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佐藤勝人のブログ・一刀両断

第570話 近所のPTAのママさんより質問を頂きました!

私の娘、高校1年バレー部「なっち」の

小・中学時代の同級生の

そして我が家の町内の

PTAのママさんから

「もし、部下が失敗をしてしまったとき、

  あなたは、どうアプローチするでしょうか?」

という質問を頂きました。

基本的に私達は

行動の結果の失敗ぐらいでは

怒ったことはありません。

それよりも、失敗そのものよりも

私達は失敗の中身を聞き出し

失敗の原因を一つ一つ聞き出し

失敗そのものを

一つ一つどうして?

それはなぜ?

だからなぜ?

なぜだろうか?と

本人自ら分析し検証させるように導きだします。

その途中で検証中に

本人が主観的になって

感情的になって

ついつい

お客様のせいにしたり

他人や回りのせいにしたときには

なぜそう感じてしまったのか?

なぜそうになったのかを

もう一つ、

一つ一つどうして?

だからなぜ?

それはどうして?

それはなぜだろうか?

本人には

なるべく客観的に、

そして主体的になぜを考え続けさせます。

なぜ?なぜ?なぜ?を

一つ一つ追求していくと

最終的には

自分の責任に落ち着きます。

自分の責任にまで落ち着いてから

それならば

「あなたはどうすればよかったのか?」という

自分の行動においての

解決法が見えてきます。

たとえどんなに小さなことでも

自分を主体に

自分ができる範囲での行動を起こすことによって

自分が行動を変えることによって

結果が変わることを

自分自身の行動から気づかせます。

本人が自主的に気づくまでは

安易に「どうも済みませんでした」と

謝られても困ります。

「明日から頑張ります」というような

精神論で終わらせないように

私達は客観的に質問をし続けながら

本人が自主的に行動に落とし込むまで聞き出す役です。

だから失敗の原因や問題に気づくのも本人

そこから行動を変える判断も

本人が自ら納得した上で

自分に下すということです。

私達の行動指針には

「お客様はいつも正しい、お客様から学ぶこと」という

視点があります。

万が一お客様が本当に間違っていると感じても

それは間違わせてしまった

勘違いをさせてしまった

私たちに非があるということです。

それでは私達はどうすれば

どういう行動を取れば

お客様が間違えないで済んだのかを検証し

私達の行動や仕組みを変えることを追求しています。

決して安易に「相手に変われ」とは言いません。

自分自身が出来ることは

自分が主体で自分が変わること。

それが相手や回りを変えることに繋がることに気づかせます。

だから、私達は毎日毎日成功なんてありえません。

私達は毎日毎日が失敗の連続です。

だから私達は毎日毎日勉強し続けるのです。

決して失敗したからといって

回りが足を引っ張ることもありません。

失敗から学ぶことを覚えさせ

みんなでその学びを共有するようにしています。

サトカメでは

相手がいる限り100%完璧などということはありえません。

だから失敗の無い人が完璧なのではありません。

ただ単に、失敗の無い人とは

考えて行動をしていない人なんです。

ヨロシク

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この記事を書いたのは
佐藤勝人</br>Katsuhito Sato

佐藤勝人
Katsuhito Sato

日本販売促進研究所 代表取締役社長
サトーカメラ株式会社 代表取締役専務

「第570話 近所のPTAのママさんより質問を頂きました!」への7件のフィードバック

  1. SECRET: 0
    PASS:
    朝一番でいざ茨城県へ!

    個別訪問指導へ向かいます!

    本日の依頼は仲卸業様です!

    業績改革・商品改革・組織改革

    ヨロシク

  2. PTAのママ(笑)

    SECRET: 0
    PASS:
    まさか!!のご紹介ありがとうございます(汗)

    さて、回答も流石!佐藤さんの前向き(未来)なコメント。

    私もそう心がけておりました。が、90点の評価(汗
    不足しているもの・・・って何だと思います?

    「ねぎらい」の言葉。を付け加えることにより、部下との信頼関係もより強くなりますよねっ。とのことでした。

  3. SECRET: 0
    PASS:
    三水会のメンバーにもセミナーだけではなく、このブログを毎日よんで、自己啓発、そして勉強しろ、と言ってあげたいですね、まあ自分を含めてですが、いかんせんPCをさわれない人間が多すぎ・・・・・、

  4. SECRET: 0
    PASS:
    グッドタイミングでとっても参考になる日記を拝見することができました。
    実はお客様から、注文した靴の補修をキャンセルしたい旨の電話をいただきました。
    キャンセルと言われても作業は完了しております。
    「あの時は注文しちゃったけど、どうも無理やり勧められたようで損した気分よ」
    「それに、いいお店だって評判も聞いたことがないし」
    「ちょこちょこっといじっただけで1万円以上取るなんてやりすぎよ!」
    正直に申して頭にきました。
    無理に勧めたつもりなどありませんし、開店して間もなくですから悪い方も含めて評判などあるわけなし。ましてや作業に何日もかかっています。
    でも、冷静に考えるとお客様への説明が不十分だったかもしれません。
    熱心に勧めるあまり、それがお客様に「強引」にみられたかもしれません。
    もっと、お客さまに安心していただける方法もあるかもしれません。
    落ち着いて次の方法を考えてみます。

  5. SECRET: 0
    PASS:
    PTAのママさん ありがとうございます!

    さすが!

    大好きな

    「ねぎ間」じゃなくて

    「ねぎラーメン」じゃなくて

    ねぎライ・・・・・ス? ですね。

    おあとがよろしいようで。

  6. SECRET: 0
    PASS:
    カメさん ありがとうございます!

    ケイタイからでもアクセスできますので

    わからなければ

    ケイタイ持って

    サトカメ大田原店又は西那須野店で

    聞いてみてください。

    ヨロシク

  7. SECRET: 0
    PASS:
    ペイイチ さん ありがとうございます!

    その気づきが店作りの第一歩です。

    「お客様はいつも正しい、お客様から学ぶこと」

    ここからすべてが始まります。

    頑張ってね!

    ヨロシク

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