自分の好きな客だけを選んで、自分に合わない客は排除すればいい？

世の中の商店経営の流行りって
自分の好きな客を選んで
自分に合わない客を排除すれば
それでいいという
小さな手法論ばかりで
私は虫唾が走る
 
 
先日酒販店でこんな話があった
 
 
飲食店向けに卸すお酒の
トラックでの配達中
急に雨が降ってきた
配達員はそんな雨にも負けずに
モクモク配達をしていた時のこと
 
 
軒下に取引先の飲食店の女将さんが
雨宿りをしていたらしい・・・
 
 
配達員は雨ザーザーの中
そんなことも気づかずに
とにかく配達に一所懸命だった
 
 
ということは
素通りして行ったのだ
 
 
そこで
雨宿りをしていた女将はブチ切れた
「挨拶ぐらいしろ」
「傘ぐらい持ってこい」
「あんたのとこで酒を仕入れいている客だぞ」
ってクレームの電話がなったという
 
 
酒販店の幹部曰く
この取引先飲食店の女将は
いつもこういうクレームを付けては
難癖つけてうるさい
社内でも検討しました
経営者仲間にも
色々相談しました
 
 
やっぱり従業員も嫌がっているし
うちの従業員が可哀想だし
うちの客に相応しくないので
取引を切ることにしました
という報告だった
 
 
私は愕然とした・・・
 
 
なんであなた達は
素直に客から学ばずに
すぐにお客を悪者にするんだ？
 
 
普段から地域貢献だとか
従業員満足だとか
社会貢献だとか
地域密着だとか言っていながら
駅前掃除したり
便所掃除したりと
やっているのに
肝心の地域の人々を
それも
なんで本業で排除するんだい？
 
 
私がいつも言う
「お客様はいつも正しい
お客様から学ぶこと」
という視点から
もう一度考えようよ
 
 
お客である居酒屋の女将の
雨宿りの時の心境は
どうだったと思う？
 
 
午後３時前
銀行間に合わないという時に
いきなりの雨ザーザー
「くっそー」って思っている時に
いつもの取引先の
酒販店のトラックが目の前で止まった
「助かったー」と思い
配達員の兄ちゃんに手を振っても
気づかずにモクモク配達
そして素通りされた・・・
どんな気持ちかなぁ
お客さんの女将さんは・・・
 
 
その状況だったら
誰だって怒鳴りたくなるよなぁ・・・
 
 
私があなたの会社の経営者だったら
その女将に即謝って
こう言うよ
 
 
今回は本当にゴメンナサイ
私たちが少しでも気づけばよかったもの・・・
しかし今回の女将さんのお叱りのおかげで
私たちは気付かされました
それは
女将さんだけではなくもっと多くのお客さんが
同じことを感じていたことだと思います
 
 
だから私たちは明日から
配達トラックにビニール傘５本を
常備させて頂きます
そして今回のような雨が降ったときには
女将さんをはじめ他のお客様にも
即ビニール傘を貸せるように
もう少し地域のために
気の利く配達に邁進しますので
女将さんのお言葉
本当に有り難く頂きました
これからもよろしくお願いします。ってね
 
 
お客さんのお叱りのおかげで
新しい真のサービスが生まれ
システム的に変えていくことが
出来るわけですよ
 
 
そこから
雨の日にビニール傘を手渡せたら
それが〇〇酒販店の
配達伝説になるんですよ
それが地域に根ざす
商店経営の基本じゃないのかなぁ
 
 
お客の排除ではない
お客の受容ですよ
それが最大の学びですよ
 
 
ヨロシク