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佐藤勝人のブログ・一刀両断

なぜ私たちはお客さんと接することを重要視するのか?

サトーカメラはなぜ
お客さんと接することを
重要視しているのか?
 
 
世間の会社は
お客さんと接することが
一番面倒くさいと考えて
無人化・機械化
システム化傾向にあります
 
 
 
私たちは
スマホやデジカメから
写真現像を注文するマシーンを
社内用語で
ハッピーキャッチャーと
呼んでいます
 
 
 
お客さんは写真現像を
スマホやデジカメから
ハッピーキャッチャーを使って
自分で現像したい写真を選びます
 
 
 
そこで
私たちアソシエイトの出番です
 
 
 
私たちがお客さんに
その写真を撮った時の
状況や考えや想い入れを
具に聞き出してあげることで
お客さん自身が
その写真を撮った時の
想い入れを
思い出してくれるのです
そこが最大のポイントなのです
 
 
 
人間は自分の良い所なんて
中々わからないものです
ましては自分で撮った写真
生活の中の何気ない一コマ
そこ対する想い入れ
なんていうものは
ついつい忘れてしまうものです
 
 
 
だから第三者の
私たちアソシエイトが
お客さんと
ハッピーキャッチャーとの
間に入り込んで
一緒に写真を見ながら
撮った時の想い入れを
聞き出しているのです
 
 
 
接客というよりも
教えるアドバイザーというよりも
ファシリテーターといった方が
ピッタリだと思います
 
 
 
決して
マシン操作の補助で
インストラクターとして
お客さんを世話をしている
世話係ではないんです
 
 
 

ファシリテーションの基本は
相手が誰だろうが
まずは自分がわかるまで
納得するまで何度でも聞き返します
その行為こそが
相手に気づかせる第1歩

 
 

 
その場で話を聞きます
そして自分も納得するまで
聞き返し繰り返すことで
お客さんに共感します
 
 
「それはなぜですか?」
「それはどういうことですか?」
「どうしてですか?」
あるときは
子供のように聞きまくります
 
 
 
教えるのではなく
お客さんを知りたい
お客さに興味がある
だから話を聞きたい
 
 
 
そのためにも
お客さん自身の気持ちもあるので
店に入った時の
ファーストコンタクト
お客さんの目を観てニコッと笑顔で
挨拶することから入るわけです
 

 

「こんにちは」
「お久しぶりです」
「いつもありがとうございます」の
いずれかで挨拶し
その後は好きに話せばいい
そこからが
お客さんとの
楽しいコミュニケーションの
始まりです
 
 
ファシリテーションの基本は
話し上手ではありません
 
 
お客さんを知りたい
お客さんの写真に興味がある
その想い入れを私も聞きたい
だから共感できるわけです
 

 
 

私たちアソシエイトの
そのファシリテーション力こそが
お客さん自身が写真に対する想い入れを
写真を撮った時の感動を
気づかさせる瞬間なのです

 
 

 
私たちは
お客さんの想い出に携わる仕事
だからこそ
お客さんと接することを
最重要視しているのです
 
 
 
 
ヨロシク
 
 
 

 

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この記事を書いたのは
佐藤勝人</br>Katsuhito Sato

佐藤勝人
Katsuhito Sato

日本販売促進研究所 代表取締役社長
サトーカメラ株式会社 代表取締役専務

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