私たちは毎日毎日
いつもお客様に
愛のある、お叱り、怒鳴られ、怒られながら
お客様の生の声にハッと気づかされ
即改善し
時には励まされ応援されながら
また感謝されながら
勇気をもらって仕事をし続けています。
昨日は１人のお客様から無記名で
サトカメＨＰより
ありがたいお叱りの言葉メールを頂きました。
文面より
①ポイントシステムが分りにくい
高いのか安いのか分りにくい
OO店の店長が嫌い
②常連が話をしていると露骨に嫌な顔をしてちかづいてくる。
③常連あての店の雰囲気はぎすぎすして居心地がわるい。
もう行かない。
④中古市ははじめから他に流せば？
⑤中古カメラで手違いでなくなっていたバッテリーの新品購入させるやり方は
常連連中でひろまり、みんなあきれいている。
いままで多くの新規ユーザーをサトカメに紹介してきたが
今後は一切しません。
常連連中もみな同じ意見です。
⑥モデル撮影会のやり方も低レベルすぎ
数人の常連は今後の参加を拒否します。
今後は他店で商品購入をします。
倒産しないようにがんばってね。
更に、私のブログにもヒートアップした書き込みを頂きました。
文面より
かなりかっこいいことばかり言ってるね
僕もカメラを始めたい知人に紹介するつもりは無い
あとで嫌な思いをさせてしまうから。
だから今回は他店で買っちゃった
⑦ブローニー坂本さんはいるだけで人が集まるのに
他の店員とおなじ事させちゃだめだよ
⑧いまだにポイントシステムが意味不明
プリントはもともと他店と比べて高すぎなんで
割り引いてあたりまえ
⑨都合の悪いコメントを消すのはやめたら？
今日も早帰りだったから友達に付き合って
他社で買っちゃったよ。
安売り合戦じゃどうせ負けるんだから
店員の人間性で顧客の心をつかむしかないよ・・・
今のところおたくで買うつもりはまったくないね。
等々
佐藤勝人談
本当に信じられないくらいの不満爆発のお言葉を頂きました。
あくまでも匿名での投稿なので
返答すこともできずに
腹立つぐらいに言われっぱなしなのですが
私達だって、ここまでもの勝手な解釈をされても困りますし
ここまで誤解されても困ります。
「ここまで憎まれ口を叩かなくてもいいじゃないか？」
「そんなに文句があるならば君は誰なんだ？」
「名も名乗らずに自分だけ言いたいことを言うというのは逆に失礼だぞ！」
って言いたくなるくらいの
愛情たっぷり
嫌味たっぷりの
お叱りを頂きました。
しかもいつも可愛がって頂いているはずの常連さんから・・・・
ならば常連さんとはどういう定義なのだろうか・・・
私たちはそんな嫌らしい考えも無く
真剣にお客様に尽くしてきているのに・・・
いままでの長年のお付き合いは何だったのだろうか・・・
ロイヤルカスタマーとはどういう意味なのだろうか・・・
って考えさせられるくらいの
生々しいお叱りのお言葉でした。
それでも一番の問題は
いつもお世話になっている大切なお客様に
誤解をさせてしまったこと。
そしてわざわざ
書きたくもないお叱りのメールまで書かせてしまったこと。
すべてにおいて我々の行動と仕組みに問題があるということです。
早速、改善を決行させて頂きました！
これがお客様の感じている現場での
生々しい声であり
毎日の体験であり本音であり
現実であり事実であるわけで
お客様に迷惑をかけた私たちが
いちいち凹んでいる暇なんてありません。
私たちは毎日、常に現実と向き合って商売しています。
それが地元に根ざす商売でもあり
私たちはいつもそういう考えで
エキサイティングに仕事をしています。
私たちはいつも
サトーカメラの基本理念にある
アソシエイト行動指針の行動１には
「お客様はいつも正しい、お客様から学ぶこと」という
お客様から真剣に学ぶ定義をしっかり持っています。
今回の件も
私たちは店長をはじめ真摯に受け止め
真剣に考えました。
まずは当時の事実行動を分析し
確かにお客様に勘違いをさせてしまっている行動や
仕組みがあることに気づかせて頂き
早速具体的な改善策を生みだしました。
そして、今回の９項目にも及ぶご不満ご不明な点を
即行動で変えさせていただきます。
最後に一言
いつもお世話になっています。
今回の件は本当に申し訳ございませんでした。
また沢山の改善策を頂き本当にありがとうございました。
これからもご指導頂き
末永くご利用頂ける事と信じ
この場を借りて深くお詫び申し上げます。
本当に不愉快な思いをさせてしまい
本当に申し訳ございませんでした。
そして、私達に気づかせていただき
本当にありがとうございました。
どうか、また近いうちに
お店に遊びに来ていただければ凄く嬉しいです。
その時はよろしくお願い申し上げます。
サトーカメラ株式会社
代表取締役専務 佐藤勝人
「第６６１話 名も名乗らずに自分だけ言いたいことを言うのも逆に失礼だぞ！」への18件のフィードバック
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今週末6月14日（土）岐阜県多治見市の
ＦＭ多治見ラジオ局 ｐｉｐｉの「土曜ＴＥＲＲＡっち」
サイコの出演予定は午後2時から午後2時30分
場所は多治見駅前テラ３階サテライトスタジオ
〒５０７－００３３岐阜県多治見市本町１－２－１
岐阜県、愛知県、東海地区の皆様
私の弟分みたいな彼らです。
どうか当日の応援ヨロシクお願いいたします。
また番組への応援メッセージや
せめてこの時間だけでも
番組チェックをしていただければ凄く嬉しいです。
ヨロシク
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今回の佐藤勝人専務の姿勢、素晴らしい。
お客様はたいていの場合、匿名を希望されます。
それがそのお客様にとって心地よいからです。
私たちは、必死で特定多数にしようと努力していますが。
たとえ、悪意のこもった言葉のように感じられても、
そのお客様はそうコメントしたいのだから、
気持ちよく聞いて差し上げるのが、
商人です。
それによってお客様のストレスを受け止めることも、
商人の仕事です。
「元気を出そうよ、それがあなたの仕事です」
これです。
なにも売る物がなくなっても、
お客様のストレスを受け止めることができる。
それがお店を開かせていただいている商人の役割です。
釈迦に説法。
佐藤勝人の姿勢に感動しました。
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今仕事場から書き込みます！
サトカメさんが嫌いなら、いかなきゃいい
好きなら、いけばいいと思う。
確かにこうしてほしい、
ああしてほしいはあると思います。
当然いいところもあれば、悪いところもある、
それも含めて真面目なところが
今の会社ではめずらしく
店員さんの対応も人間らしくて私は大好きです。
大手はマニュアル的な対応ですから
最初は良さそうに感じますが全然面白くありません！！
だから私は大手の店員さんとは長くは付き合えません。
私もサトカメさんの常連ですが
同じ常連としてそのくらいはわかっているはずです。
私をはじめ友人達も
カメラをサトカメさんで買ってから今まで、
おかげさまでカメラと共に
写真のほうも上達させてもらってます。
サトカメさんには感謝しています。
これからもよろしくお願いします。
サトカメファンより!!
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つい一月ほど前のことです。
私の店に初めていらしたお客様が、
店内をチラッとのぞいて、いきなりこうおっしゃられました。
｢何なのこの店は？ブランド品でもないただの靴を、こんなバカ高い値段で売るなんて!｣
｢こんな靴、スーパーじゃ3000円で売ってるよ!私ら年金生活者の敵だね!｣
いくら商品について説明しようとしても、全く聞いてくれず怒って店を出てゆかれました。
正直に言って、頭にきました。
でも、落ち着いて考えたら、
説明をしなくても商品の良さが解る様な仕組みが足りなかったと反省し、
ＰＯＰやポスターを作り変えました。
その後、
そのポスターを見たお客様がご来店され、靴を購入いただきました。
そのお客様いわく
｢私の友達が、この店は年金生活者の敵だ！って怒ってるんで、入るの迷ってたんだけど、いい靴を売ってるじゃない!｣
と、喜んでくださいました。
例のお客様、店の悪口をあちこちで広めているようです。
でも、おかげで店の不備を改善することが出来ました。
さらには、別のお客様には喜んでいただきました。
私は気付くチャンスをくれたそのお客様に感謝しなければいけません。
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後日談です。
１週間ほど前に、再度例のお客様が来店されました。
｢友達が、サイズがいっぱいあるって言ってたから来たんだけど、私に合うサイズある?｣
｢お客様のサイズは?｣
「ＤＭサイズよ。昔、銀座のお店で測って貰ったの｣
昔はともかく、現在はそんなサイズの靴はありません。
｢おそらくＤＭサイズは、特定のメーカーや小売店独自のサイズと思われます。もういちど計測させてもらえますか｣
「いやよ！サイズが豊富って聞いたのに、全然話が違うじゃない！｣
と、そこからソファに座り込んで延々と｢サイズが無い!｣と言う文句と、
そのお客様には各界の有力者の友人がいっぱいいるという自慢話を話し始めました。
結局1時間後に私の我慢の限界が来たので、お引取りいただきました。
前回は、頭を冷やしたら店の問題点が見えてきましたが、
今回は何故こうなったのか未だに理解できません。
まだまだ小売業者としての修行が足りないようです。
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サトカメさんはたしかに店員さんは温かく
楽しまして頂いていますが、
ただ、一点だけ気になることがあります。
それは
『品 揃 え が 凄 く 悪 い』
下手すれば、家電量販店のほうがあるし
欲しいものは大半が取り寄せ。
この面はすぐに方針を変えて対応して頂きたい。
確かしにこの常連さんがきつい書き込みをした
気持ちも非常に分かるようなきがします。
サトカメファンさんがのコメントで、嫌ならこなければ
良いとかきてありますが確かにその通りです。
その反面この厳しい時代に繁盛して欲しいと
いうメッセージがあるのではないでしょうか？
やっぱり店員さんはいい人が多いけど
商品が無くてはお店は成り立ちません。
ペイイチさんへ
詳しい詳細はわかりませんが、お客様を帰すのは
良くないと思われます。
専務さんへ・・・
都合がわるければ、削除してくださいね。
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ストレートな意見はきついでしょう。
でも、意見を頂戴できることって素晴らしいです＞あえて言えば羨ましいです。
うちの業界は、露骨です。
小さい家を建てれば・・お客さんは黙って他店へ変更され、小さな外車を購入するだけで「嫌味のみ」言われ・・。
２４時間メンテナンスをうたい、お客さまのご紹介サポートなどなど、戦略を変えていきました。
意見を頂戴できるときが、ステージupに繋がると思っております。
サトカメさんの今後のご発展に期待しています。
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私がこんな書き込みをもらったらブルーになって
立ち直るのに時間かかっちゃいます。（－－；）
名無し投稿は卑怯ですね。
他社の良い部分を教えてくれるならまだしも・・・
あてつけるためだけに他社で買ったのか・・・？という
風にしかとれません。
書いた本人も気分よくないんではないかな・・・・
ブログの記事できちんと言いたいこと書いて
素晴らしいですね(*^0^*)
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結城義晴さん ありがとうございます！
＞「なにも売る物がなくなっても、
お客様のストレスを受け止めることができる。
それがお店を開かせていただいている商人の役割です」
このお言葉には参りました！
即実践できるように考えます。
ヨロシク
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サトカメファン さん ありがとうございます！
＞「サトカメさんが嫌いなら、いかなきゃいい
好きなら、いけばいいと思う。」
私たちは地元の皆さんに好かれたいんです。
だから、お客様から学んで
もっともっと勉強して
改革しているんです。
ヨロシク
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ペイイチ さん ありがとうございます！
＞「結局1時間後に私の我慢の限界が来たので、
お引取りいただきました。」
少なくてもペイイチさんが経営者ならそれはまずい！
私はお客さんの自慢話を聞くのが大好きです。
私はお客さんからどんどん聞きます。
私は何万人とお客様と接してきたけど
お引取り願ったことは一度もありません。
お客様が帰っちゃったことは多々ありましたが・・・。（笑）
ヨロシク
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通りすがり さん ありがとうございます！
＞「ただ、一点だけ気になることがあります。
それは品 揃 え が 凄 く 悪 い」
早速、朝一番「商品部会議」を開き
ある程度の部門と店での「集中と選択」をしながら
商品構成を改善していきます。
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haruminさん ありがとうございます！
＞「意見を頂戴できるときが、
ステージupに繋がると思っております。」
お客様に言われないと気づかない、
お客様に言われて、分かっちゃいるけど機能していなかった事実を知る。
人に言われて気づくのでは遅いのではなく
いつもそこからスタートなんです。
そのお客様の言葉が一番利く
現場の心に響く改善の活力なんです。
だからお客様にはいつも迷惑をかけっぱなしです。
だからお客様の声にはいつも真剣に向き合います。
だから私たちには嫌いなお客様は一人もいません。
ヨロシク
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梅原さん ありがとうございます！
＞「ブログの記事できちんと言いたいこと書いて
素晴らしいですね」
「私たちはお客様が一番大切です」
だからといって誰が偉いのか？という考えはありません。
お客様がたとえ政治家さんだろうが誰だろうが
お客様を偉い偉くないで判断することを嫌います。
「私たちはお客様が一番大切なんです」
だから、お互い「５０対５０」の関係なんです。
だから私たちはお客様のために頑張れるし
お客様も私たちに文句も言う
それに答えるためにまた頑張る
「お客様は神様ではない」
「お客様は偉いわけではない」
私たちにとってお客様は一番大切だから
私たちだって大切な人にキチンとモノを申すだけ。
私たちはお客様の使い走りではないんです。
私たちはお客様が偉いから尽くすのではありません。
「私たちはお客様が一番大切なんです」
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今回の一連の佐藤専務のお言葉、そしてコメントを書き込んだ
みなさんのやりとり、お言葉を拝見させていただいて商売とは
かくも深く、その時々によって対応していかなければならないのだなと
勉強になりました。キツイ言葉を送ったお客さんのお言葉を拝見させていただいて感じたのが、この方は凄いサトカメさんが好きじゃないのかなあ
と思いました。ところどころにキツイ言葉の中に愛情を感じます。
これからも大変でしょうがサトカメのみなさん、佐藤専務頑張ってください。
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スーパーマンさん ありがとうございます！
大変というよりも
これがエキサイティングな仕事です。
だから、いつもお客様には迷惑をかけています。
本当に助けてもらっているって感じですね。
少しずつ成長していますが
永遠にまだまだです！
ヨロシク
SECRET: 0
PASS:
＞お客様に言われないと気づかない、
お客様に言われて、分かっちゃいるけど機能していなかった事実を知る。
人に言われて気づくのでは遅いのではなく
いつもそこからスタートなんです。
この言葉が響きました。
わかっていても、できていないことの何と多いこと。
人には言うけど・・・さて、自分はできているのか？
考え＝言葉＝行動でなければ 信頼は得られませんよねぇ。
考えてるだけじゃ、言ってるだけじゃダメ・・・行動しなくちゃ！！
気づいた時、気づかせてもらえた時がスタートですね。
ありがとうございました。
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BRAVO-COAChさん ありがとうございます！
自分ひとりで抱え込まずに
一つ一つ考え行動していくだけ
そんなに器用じゃないから
一つ一つ。
ヨロシク