顧客満足とは博愛心ごっこではない　第1144話

大正製薬　金沢支店

北陸三県の特約店様を集めての

２００９年度イーグル研究会セミナー開催

特別講演

「お客様にとってエキサイティングな店をつくろう」
～本物の地域密着型地域一番店とは～

講師　日本販売促進研究所　佐藤勝人

結局　経営とは

お客様視点に向かわなければならない

もちろん「お客様のために」

「顧客視点」という考え方に対して

それは間違っているという人は

一人もいないはず

みんな　どの企業も

どの店も実践しているはずなのだが・・

具体的には矛盾する問題が隠れている

顧客満足なんて口で言うのは簡単さ

しかし　殆どがスローガンで終わっている

その実践法が企業の個性であり

それを満たすためには

細部に渡る矛盾に

一つ一つ改革していくだけ

もちろん　お客様も私たちも神様ではない

だから　サトーカメラでは

「お客様はいつも正しい　お客様から学ぶこと」

という考え方を原則に

浸透させている

それは万が一　「お客様の勘違い」だったとしても

それは　「お客様を勘違いさせてしまった」ということに対して

素直に謝り

なぜ勘違いをさせてしまったのか

私たちは社内で議論し具体的に即改善

もちろん場合によっては

仕組みからも改革していきます

すべては　現場でお客様の行動や言葉に学び

自らの力量と

自らの出来る範囲で

日々改革していきます

お客様の支援が無い限り企業は存続しません

毎日毎日一歩一歩

内向きにならず　官僚主義なならず

お客様中心になるように

問題を決断し判断し実行しています

店やアソシエイトの活動は

昨日よりもさらに深くお客様のためになるような実践が

繰り広げられています

基本的には商品やサービスの販売を通して

①人に認めてもらいたい
お客様に「いつもありがとうね」と言われたい

②人の役に立ちたい
お客様に「悪かったね　助かったよ」と言われたい

③人に必要とされたい
お客様に「あんたが良いのよ　また来るね」と言われたい

働くことでしか手に入れることができない

人間の３つの幸せは

人間は働くことによってのみ

「愛」以外の３つの幸せが得られる

その３つの幸せを得ればもちろん「愛」をも得られる

人間の幸せとは　人から「愛」されること

御社の商品やサービスを販売することで

地域の方々に愛される人間

そして愛される店が成り立つ

それがお客様支持率

販売シェアで現れるのが

地域一番店の証

今の大手の現状では

現場の力量以上に肥大化し過ぎて

本部を中心に完全に地域のお客様を無視した

標準化や合理化が

誤った方向に進んでいるのが実情です

だから現場では実際の経営と社員との間に

矛盾が見えてくるのです

顧客満足とは流行に則ってつくられた

薄っぺらな博愛心ごっこではありません

私たちだって　

博愛心がそうさせているのではないんです

ただ単に

本気で経営に向き合い

本気で売り上げや利益に向き合い

本気で商品やサービスに向き合い

本気でお客様に向き合い

本気で地域に向き合い

本気でエリア戦略を追求しているだけ

それを今日も一つ一つ

軸がぶれることなく追及し続けているだけ

「お客様はいつも正しい　お客様から学ぶこと」

ヨロシク

同文館出版主催「ビジネス書出版までの道」

第９回　宇都宮出版会議　ｉｎ　サトーカメラ

サトーカメラ宇都宮本店２階ホールにて
（ＪＲ宇都宮東口より車で10分）

１１月２日（月）13時～開催されます

参加費無料

恒例　熱闘懇親会　
　　　　午後５時３０分頃～
　　　　懇親会参加費は別途

主催　同文館出版

協力　サトーカメラ

全国各地でブログ読者から

色々この出版会議のことを聞かれます

とにかく興味があれば

遠慮なく勉強に来てください

もちろん見学だけでもＯＫです

毎回参加者も全国各地から色とりどりです

どんどん参加してください