お客様が悪いと感じたら行動1へ戻れ!

佐藤勝人の経営一刀両断 第2980号

ゴールデンウイーク天気は最高

本部から階段を

颯爽と駆け降りた

サトーカメラ宇都宮本店前

天気が良いのに

急に雨がぱさついて来た。

店先には催事中の商品が山積み

とりあえずは雨を凌がなきゃと思い

ささっと店内に入った。

すると入り口に立っていた

新人アソシエイト君が

私の慌て振りを見て

どうしましたか?

と声をかけてきたので、

私は慌てながら

雨!雨!雨!

外!外!外!

商品がヤバイよ!と言った。

新人アソシエイト君は、

とっさに反応してくれて

スグ店先に出て

商品を移動し始めたのだ。

私もホッとして

ひとまず店内に入ろうとした瞬間!

60代の男性客が

私に向かって、

「お前は生意気だ」

「客をなんだと思っている」

「部下を顎で使って」

「繁盛しているからっていい気になるな」

「客なんてと思っているんだろう」

「お前は天狗になっている」

といきなり

私のところに

詰め寄ってきたのだ。

初対面のお客さんで

意味はわからなかったが

何かの勘違いか?

それとも、

テレビやラジオで発している

私の普段の言動に問題ありか?

するとそのお客さんは

私にこう畳み掛けてきた。

新人アソシエイト君と

俺が話をしていたところに

お前がお客さんを無視して

専務だからって

偉そうに顎で使って

外に呼び出したんだよ。

普通ならば客の俺に

申し訳ないと事情を説明してから

部下と話をするだろう。

というのだ。

私はいくらなんでも

そんな馬鹿なことはしないし

お客さんと接客中のアソシエイトを

呼びつけるなんて

ありえないし

そういう態度は

絶対にしてはいけないと

いつも指導しているのだ。

と言ったら。

お前はそれを

俺の前でやったんだよ。

って言ってきたのだ。

私にはそのような考えは微塵もないし

そのお客さんは

ハッキリ言って見えなかったし

絶対にそんなことはないのだが・・・。

しかしお客さんに言わせれば

隣にいて話をしている途中だったという

結果的にはそうだったのか・・・。

お客さんには

更にこう言われた

お前はさっきから言い訳ばかりで

全然自分の不手際を認めていない

だから天狗になっていると

言っているんだよ。

そのあとも

そのお客さんとは

ゴチャゴチャ

言い合いとなってしまい。

なぜこんなに地域のお客さんのために

体を張って尽くしてきているのに

なんでそこまで言われなきゃならないんだ・・・

いい加減にしろよ!と思った。

するとお客さんは私の表情を見て

お前に言ってももう無駄だ

もう店に来ないからいい

と言い出したのだ。

私も面倒くさいから

もう来なくてもイイかなぁ~と思った。

その瞬間

私の脳に閃いたのだ!!!!!!!

お客さんに対して

もう来なくてイイと

思っているバカな自分。

確かにお客さんが言うように

言い訳ばかりしているバカな自分。

こんなに尽くしているのにという

思い上がっている自分。

この思いが

天狗になていることなのか!と

我に気付かされたのだ。

そこからそのお客さんと

コーヒーを飲みながら3時間

膝を突き合わせて

もちろん私の不手際も謝って

じっくりお話を聞きながら

意見交換をさせて頂いた。

するとそのお客さんは

親父の代から50年もの

サトカメファンだった

元大手メーカー勤めで

人材教育にも長けている方で

50年も通い続けて頂いている

超ファンだったのだから参った。

そんなに愛してくれている

大切なお客さんの声すら

聞こえない自分のバカ耳にも参ったが

途中で軌道修正できて

本当に良かったぁ~。

本当にありがたい

お客さんだった。

最後は

私とお客さんの写真談義で

腹を抱えて涙して笑い

お客さんの顔も満面笑みだった。

こういうお客さんたちに

日頃から支えられていることを

心底実感させられた。

もっと勉強して

もっと仕事して

もっとお客さんに

尽くしていきたいと思った。

アソシエイト8つの行動指針

行動1
「お客様はいつも正しい、お客様から学ぶこと」

行動8
「お客様が悪いと感じたら行動1へ戻れ」

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