第196話 テメー!何が言いたいんだ!!

公開日: : 勝手に言わせて!

今日は朝の本部ミーティングで
管理部の島川君にいきなり怒鳴りつけた!

先日の夕方、
法人のお客様から連絡が入り
業務用の特殊商品の見積もりをすぐに欲しいと言われたらしい。
すでにFAXで見積依頼は送ってあるという。

しかし、お客様のFAXミスで見積依頼は届いていなかったらしい。

そして、法人営業部の担当者と連絡が取れずに
もたもたした対応に即答できず適度な返事も出来ず
お客様に叱られたらしい。

こういう場合はどういう対応をしたら良いですか?という質問だった。

もちろん普通の商品お見積もりは即答できるのですが
こういう特殊な場合はどういう対応をしたら良いですか?という質問だった!

私は一瞬にしてブチッと切れた!!!!!!!!!!!!!!!!!

テメー!何が言いたいんだ!!!!!!!!!!!!

私に何を聞きたいんだ!!!!!!!!!!!

問題は連絡が取れない法人営業部であり、
問題はFAXミスをしたお客様であり、

君は何も間違っていないのでどうすればいいのか?とでも言いたいのか!

それなら例えば
こんな馬鹿なことは言わないが私が
「そんな面倒なお客様はこっちが願い下げだ。って言え!」と言ったら
君はそう答えるのか!!!!!!!!!!!!!!!

そんな訳ないだろう?

そのくらい自分で考えろ!

君は判断を怖がって
他人に判断を仰ぎ
責任逃れを狙っているようにしか感じないぞ!

・・・・・・・・・・・・

だからと言って自分勝手に考えるなよ!

だから、毎日読んでいる
サトーカメラの基本理念と
サトーカメラのスタンダード
もう一度しっかりでかい声で読め!!!!!!!!!
君の目は節穴か!!!!!!!!!!!

何度も何度も読み返してから君が判断しろ!

今回の問題については練習として
君の判断が決まったら聞いてあげるから
俺のところに報告に来い!

5分後・・・・・

管理部島川君「サトーカメラの基本理念とスタンダードを読み返すことにより
         電話応対の中から
         相手の意図を理解して
         目的を達成するために最大限の努力をします!
          
         という文面で気づかされました。

         今回の場合は
         電話の内容がわからなければ適当なことを答えず
         まずは法人営業部の担当者から
         「いつまでに」お客様のところへ
         電話させるかを答え約束すればよかったと思います。
         今回の場合、私の仕事はその場で商品について答えることではなく、
         わからないのだから
         法人営業部の担当者へ迅速に繋ぐ事だったと思います。」

そして、仕組み的に考えなければならないのは
法人営業部の担当者との連絡連携の改善で具体的にはナンタラカンタラ・・・・

佐藤「そうそう、それでいいんだよ!
    俺はね君に怒ったんじゃないんだ!
    俺は君に対して真剣に向き合っているだけなんだよ!
    確かに怒鳴ったことは悪かった!悪かった!ゴメン!ゴメン!
    それでいいんだ!それでいいんだよ!
    ありがとう!悪かったな! 」

これから迷ったときの判断は
私や社長ではなく
サトーカメラの基本理念とスタンダードを軸に
何度も何度も読み返し
君が判断しろ!

それが責任なんだ!

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Comment

  1. sato-katsuhito より:

    SECRET: 0
    PASS:
    今日は今から鳥取県へ出張です!

  2. more より:

    SECRET: 0
    PASS:
    おいおい鳥取県?
    moreは明日から島根県出張です。
    http://www.hirata-cci.or.jp/about-hirata/semina.html

    近くにいるんだねー。

  3. シルバーラビット より:

    SECRET: 0
    PASS:
    佐藤様
    鳥取県でのお仕事ですか、
    moreさんも鳥取県でのお仕事なのですね。
    お二人の旅路の無事を祈っております。

    『電話応対の中から相手の意図を理解して
     目的を達成するために最大限の努力をします!』
    サトーカメさんには良いスタンダードがあるのですね。

    私どもの職場でも「自分責任でお客様にお応えする」との意気込み
    お客さまに応対する社員とそうでない受け答えでは事後の内容に大きな差が出ます。~私共の大きなテーマの一つです。

    『サトーカメラのスタンダード』にはどのような項目構成なのでしょうか?
    差し支えなければ機会があれば教えてくださいませんか。

     昨年ある印鑑屋様に基本作業のマニュアル化の必要性教えていただき少しずつメモで整理をしております。

    「YBSCの基本理念と指針」
    の整理と必要を教えて頂きありがとうございました。

     

  4. 佐藤勝人 より:

    SECRET: 0
    PASS:
    (^^)MOREさんありがとうございます!
    やっと見れました!
    鳥取では受信できなくて飛ばせなくて参りました!

  5. 佐藤勝人 より:

    SECRET: 0
    PASS:
    (^^)シルバーラビットさんありがとうございます!
    基本的なサトカメ流の考え方を叩き込んで
    あとは自由に行動してもらうんですよ。

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