第27話 「お客との間合いを知らない店員さん」

公開日: : 勝手に言わせて!

チョッと時間をつくって、
駅前の家電量販店で視察を兼ねながら
MOREなひとりごと」でお馴染みのMOREさんオススメiPODをチェックしていた。
iPODの使い方も意味も分からない私は
店員さんを捉まえて色々話を聞いた。

それが結構詳しい店員さんで助かった。

色々質問して
ポッドキャスティングにナンタラカンタラと
全体的な概要と流れを把握し、
中々身近で無料ITセミナーを聞かせてもらっちゃったよ。(^^)

わざわざパソコンにダウンロードしてからだから
ここまでしか普及していないんだとも感じた。
近い将来的には間違いなく携帯電話で出来そうだから
そんなに慌てることないな・・・・と感じたので買うのを辞めた。

とりあえず充分親切にレクチャーをしてくれた店員さんには悪いから
パンフレットでも、もらって帰ろうとしたら・・・・・・・・・。

その店員さんがササッと私に名刺を出してきた。

そして彼はこう言った!

店員さん「サトカメのあの佐藤さんですよね!!」

私「アッ、は、はい!?」

店員さん「私、佐藤さんの本読みました、勉強させていただいています。」だって。

その後、私は「あ、ありがとうね」と言って
笑顔でササッと逃げるように帰ってきてしまった。

それはなぜだろうか!?
お客としての自分の行動を分析してみた。

まだお客が心許していない店員さんなのに
あの店員さんの方から私の素性をばらしちゃったから、
かえって私の方が気を使う感じになってしまった。
と、言うことは
あれだけレクチャーを受けて聞いて
買っていない私は
店に居づらくなっちゃったということなんだ。

だから、あの店員さんがいる以上、
無料でレクチャー受けちゃったんだから
次は私がiPODを買わない限り・・・
あの店にはもう行きづらくなった・・・・・・・。

さらに、あの店員さんは他の店員さんにも言うんだろうな・・・・
と、感じちゃったのだ。

ここで重要なのが、お客との「間合い」と「タイミング」だと感じた!

その店員さんはお客との「間合い」を無視して
調子に乗って私の素性を彼の方から言いやがったのだ!

ここが要注意だ!

ファーストタッチから店員が勝手にお客の素性をばらしやがったのだ!

たとえ知っていても店員の方からは言っちゃダメだよ!
お客から言わせないとダメなんです!
そのためには接客1回目じゃないのかもしれない。
2回も3回も通って顔馴染みになってからでもいいから、
お客の方からさりげなく言い出させないとまずい。

また、店員もお客ともっと「間合い」を詰めてから
馴染んでから「どういうお仕事なさっているのですか?」と聞けば良いんだよ。

お客が躊躇なく自己紹介してくれれば、
お客は君を信用した君に任せようという
「間合い」が出来上がっているということだ。

一般的にはお客様との「間合い」とは
お客が商品を買ったり
お金を出した瞬間が一番「間合い」が縮まるってことはわかってくれ。

そこから、店員が、「タイミング」よく
「やっぱりそうでしたか!」と、お客の話に乗って会話すれば良いんだよ。

店員さんの方から、イキナリお客さんとの「間合い」を無視して
土足で上がりこむのはNGだよ。

みんなも注意してね!

接客とは商品知識だけじゃないよ!
お客との「間合い」と「タイミング」に注意してよ。

どんな時でもお客の素性は「間合い」を見計らって「タイミング」よくお客自身に言わせること。

お客が素性をばらしたくなければそれはそれで良い
それもお客との「間合い」だ、
聞く必要も知る必要もない。
たとえあなたは知っていたとしても
こちらから言う必要は無いってこと。

単純にお客からすれば
君とはまだまだ、
心が通じていない、
信用されていない証拠なんだけどね。

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Comment

  1. 中嶋幸生 より:

    SECRET: 0
    PASS:
    一般的にはお客様との「間合い」とは
    お金を出した瞬間が一番「間合い」が縮まる

    納得です、レジの時の横にいるときがなぜか、一番お客さんと
    お話しできるんですよね、

    以前、レストランを経営しているときは、お客様はテーブルについて
    メニューを出してそこで、ちょこと説明する
    そこには、うちでおすすめする料理のコメントも
    書いて、人気ランキングもかいてあり、
    いわば、佐藤流のチラシでした

    あとは食べた後のころあいを見て、料理の感想を聞きに行く
    お酒を飲めるかたならそっと食後酒をサービスする

    レジでは笑顔でお見送り、又ドアまででて、さりげなく
    ご挨拶!!

    だいたいこの流れで、当店のファンになってくれたました

    そこで酒屋の店頭では、なかなかこの流れができません
    レストランのようなサービスの流れをなんとか、酒屋でも
    つくりたいものです

    いいヒントいただきました

    ところで カミヤさんの言う

    たった2冊の手帳が時間と脳みそを有効活用ってなんでしょうか

    とても気になります、(知らないのは私だけ?)

  2. 佐藤勝人 より:

    SECRET: 0
    PASS:
    中島社長にも寺子屋式塾で教えたよ(^^)

    気づいたらスグ何でも書く
    「気づきを書く手帳」1冊と
    その気づき手帳を見ながら
    いつやるべきかを決めて書く
    「行動の手帳」1冊です。

    常に毎日2冊持ち歩っています。

  3. more より:

    SECRET: 0
    PASS:
    「間合いの話」その通りですね。
    お客様に負担をかけちゃだめなんですよ。それがわかるのが「販売の達人」。
    ノードストロームにはうじゃうじゃいます。

    iPodを買うことじゃないんですよ。
    携帯に載る機種はもうNYで発売されています。情報を「オンデマンド」で「モバイル」することに意味ががあります。
    それ以上にiPodから感じるビジネスの構成を感じて欲しいなぁー。

  4. more より:

    SECRET: 0
    PASS:
    「間合いの話」その通りですね。
    お客様に負担をかけちゃだめなんですよ。それがわかるのが「販売の達人」。
    ノードストロームにはうじゃうじゃいます。

    iPodを買うことじゃないんですよ。
    携帯に載る機種はもうNYで発売されています。情報を「オンデマンド」で「モバイル」することに意味ががあります。
    それ以上にiPodから感じるビジネスの構成を感じて欲しいなぁー。

  5. sato-katsuhito より:

    SECRET: 0
    PASS:
    そうなんだよね、
    IT無料レクチャーを受けて「ビジネスの流れ」が
    わかって面白いと感じましたよ。

    日経新聞なんかも耳から聞いていると
    本紙を読みたくなるのだそうだ。
    あと、広告宣伝費の獲得等々。

    それで、本業の本紙の部数が増えたかは定かでないが。

    まあ、「概要と流れ」がわかったから慌てること無いなと感じて
    ブログ書いています。(^^)

  6. 鹿 より:

    SECRET: 0
    PASS:
    >一般的にはお客様との「間合い」とは
    >お金を出した瞬間が一番「間合い」が縮まる

    これ、面白いですね。
    接客は武道だ!とか。

    連載で、「商人道」と同様、「接客道」という概念を提唱してみるとか…

  7. シルバーラビット より:

    SECRET: 0
    PASS:
     『お客様との「間合い」とは」』形になって形に出来ない難しいテーマ
    だと感じております。
     
    タイミングを掴むまでには幾度も気まずい思いをしてきております。

    ・2冊の手帖のこと気になって、お聞きしたいと思っておりました。
    分かりました。

    ありがとうございました。

  8. Y田36歳 より:

    SECRET: 0
    PASS:
    「間合い」
    大事な距離感だと、あらためて考えました。

    中学まで剣道をやっていたのですが、相手との「距離感」とか「空気」とか
    「呼吸」とか、諸々すべて含めて「間合い」だと感じます。

    今は仕事柄、取材対象との「間合い」を大切にしていますが、
    やはり「呼吸」や会話の「リズム」をつかむまでの時間を短く、尚且つ
    懐に入っていける知識の深さが大切だな…と。

    ただし、まさしく相手の領域へ「土足で上がり込まないこと」に
    注意しなければなりませんね。

    精進します。

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